Servicio al cliente y su necesidad en la microempresa
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Por: Rocìo Jaramillo
PeriodismoConPropòsito
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Como es bien sabido, para que un negocio prospere, es imprescindible, lo que bien podría denominarse la columna vertebral de una microempresa exitosa, tener bien estructurada la atención al cliente.
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Para algunos autores, el concepto de servicio se define como el conjunto de actividades, beneficios y satisfactores que se ofrecen y suministran en el producto o servicio para lograr su venta (Navarro & Fischer, 1994). A su vez, grandes exponentes del marketing lo definen como cualquier actividad y/o beneficio, esencialmente intangible, que una parte de la firma ofrece a otra ya sea interna o externa (Kotler, 1984).
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El buen servicio al cliente es un trabajo en equipo. No solo debe centrarse en el área de ventas, sino en todos los procesos que haya durante la interacción de un cliente con un producto o servicio. Esto va desde la web principal del negocio y sus redes sociales hasta la llamada telefónica que el usuario pueda realizar a la empresa para conocer algo acerca del artículo o prestación. Todo ello, es indispensable genere en el consumidor una experiencia global que le invite a la satisfacción y, por ende, a las reacciones positivas con la marca en cuestión.
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Por lo tanto, debe visualizarse como un componente proactivo que busca satisfacer las necesidades de los usuarios de un producto o servicio determinado, ofreciendo un valor mayor. Este consta de hacer sentir al consumidor lo más a gusto posible con el trato que le da la empresa. Para que esto suceda, existen factores, entre los que destacan la personalización, la amabilidad, la rapidez, la seguridad, así como el seguimiento y la eficacia.
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Debido a lo anterior, he ahí la importancia del servicio al cliente. Es que gracias a él contribuyes a que aumente la tasa de fidelización de clientes y a que tu marca se vuelva parte de la identidad social del consumidor. Además, mejora la reputación de tu microempresa y las recomendaciones.
En resumen, el servicio al cliente es de vital importancia para tu compañía, pues de esta forma atraerás más clientes, consolidarás una base de seguidores que te recomienden y potencien tus productos y, por ende, lograrás mayores ingresos.
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Dos premisas con base en la importancia del servicio al cliente:
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“Los clientes esperan respuestas a sus consultas en cinco minutos o menos: según las estadísticas de un artículo, entre otras tendencias para la atención al cliente, está la velocidad en las respuestas, y 71 % de los clientes espera que sea en tiempo real”.
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“Consumidores consideran que las ofertas oportunas y un servicio al cliente bien informado son lo más útil al tomar decisiones de compra”.
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Por último, estas son sugerencias para que brindes un servicio al cliente excepcional: ofrecer opciones de atención por niveles; estandarizar las compensaciones y automatizar la comunicación.
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Nota.- empresas que tuvieron éxito gracias a un servicio al cliente de calidad: Netflix, Hotel Fiesta Americana, Amazon, Deutsche Bank España, por mencionar algunos ejemplos.
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